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CRC之家征文三等奖—浅谈沟通

2019-04-29 高天
作者:普蕊斯(上海)医药科技开发股份有限公司 CRC  高天
 
Clinical Research Coordinator, 简称CRC,也就是临床协调员,作为一个专门对临床试验全程进行协调的职业,首先出现在美国,到现在有了将近40年的历史。在我国的临床试验中,CRC是一个新兴的行业,虽然出现时间要比欧美晚一些,但发展迅速,需求庞大。随着我国对临床试验的质量要求越来越高,CRC的专业性也越来越强,作为专业的临床协调员,CRC自然少不了“协调”各方人员,要做到有效的协调,沟通能力当然就必不可少了!那么,今天我们就谈谈CRC的必备技能之一——有效的沟通。
 
有效的沟通,我们需要注意培养自己的沟通能力,想要提高自己的沟通能力、达到“有效沟通”这一目的,我们就需要运用一些沟通技巧,结合CRC在工作中经常遇到的问题和我自身的工作经验,我将CRC的沟通技巧总结为一个单词——teamwork。
 

T——timing, 时机
 
选择合适的沟通时机,是CRC沟通的第一技巧。有了时机,才能开始沟通。
 
我们CRC最常沟通的人,是研究者、CRA和受试者,相对受试者较大的流动性,需要CRC去沟通的研究者和CRA一般较为稳定。
 
临床试验中,由于我们的研究者一般都是科室的医生,因此,绝大多数的研究者会把医生的职责放在第一位,把临床试验作为他们的“副业”。当需要与研究者进行沟通时,我们CRC应该根据所沟通事项的轻重缓急,选择合适的时机。比如,CRC需要请研究者对受试者的实验室检查结果进行评估,如果是并不紧急的评估,就要避免研究者早上或上午交接班、查房的时间,此时去打扰,不仅让自己在研究者面前显得不够专业,也会让研究者在病人面前显得不够专业,病人可能会想“这个医生真不敬业,一边查房一边给一个没穿白大褂的人签字”,导致没有必要的误会。而对于紧急的评估,我们可以先询问研究者是否有一两分钟的时间,简明扼要的说明事情的重要性,询问研究者什么时间方便评估,让研究者根据自己的时间安排,既避免了误会,也能达到目的。
 
而在与CRA沟通时,一般电话沟通较多,一个CRA一般都负责多个项目,项目会议也比较多,所以打电话时我们可以先询问对方是否有时间方便接听,不方便时,可以选择邮件、短信、微信等方式沟通。在非紧急的情况下,尽量避免在非工作时间打扰对方,尤其是晚上。
 
E——esteem,尊重
 
无论是与研究者、CRA还是受试者,我们都要尊重对方。这里的尊重,不仅仅是语言上的,还有自己的表情、眼神、肢体语言。只有发自内心的尊重,才能为有效的沟通奠定基础。
 
做到尊重,就要站在对方的角度想问题。很多受试者对临床试验的理解不多,参加试验后,经常会出现一些丢失药品、忘记空腹、忘记访视日期等问题,甚至CRC提醒之后还是会出现,就会导致CRC的一些不耐烦,即使言语上没有表现出,表情、眼神也会不经意的流露出来,这样就很容易引起受试者的不满或委屈,导致受试者脱落。一般遇到这种情况屡次出现时,我们CRC就要耐心的、和颜悦色的与受试者沟通,查找问题出现的原因,并提供解决问题的帮助。比如,屡次忘记带回归还的药品,到底是为什么?是因为受试者不小心洒落药片,还是因为受试者想私自留存试验药物?如果是不小心洒落药片,那么为什么总会出现这种情况?是由于药瓶设计问题,还是受试者手指活动受限?如果是由于受试者因疾病手指活动受限,那么我们可以提供什么帮助?是不是可以请受试者家属陪同来访视,由研究者对其家属进行服药的教育后,请家属帮助受试者取放药片?或者告诉受试者,取放药片时可以在餐桌上等面积大的平面上进行,即使药片滚落也可以很容易捡回来。
 
因此,尊重对方,才能让沟通愉快而有效。
 
A——aim,目的
 
沟通的目的,也就是沟通的原因,沟通要表达的内容。在这里不仅仅是指我们要表达给对方的内容,也包含对方要表达给我们的内容。而这些内容,很多时候不仅仅需要我们认真聆听,还需要我们追问细节。
 
在CRC的工作中,我们经常会遇到将一方的话语转述给另一方事情。比如,医院机构需要CRC转告研究者上报项目方案违背情况。医院机构的目的看上去十分简单明了,只是需要研究者递交方案违背表,但是,作为一个专业CRC,我们就应该考虑到,机构的目的是不是还包括什么时间递交、以什么格式递交、递交给哪一位老师等信息,进一步确认递交细节。当转告研究者时,若研究者问起什么时间递交时,CRC就避免了茫然的说“我不知道”,也避免了研究者对我们专业性的质疑。因此,认真聆听对方沟通的目的,并对目的进行进一步的确认,是有效沟通的又一技巧。
 
M——mind,理智
 
所谓的带着理智沟通,这里的意思是指不要让自己的工作状态、沟通效率受到自己和他人的情绪影响。科学研究证明,一个人的情绪其实是会影响到周围的人的情绪的。我们CRC有时会遇到焦虑、暴躁的受试者,也会遇到忙碌、冷漠的研究者,或者严格、苛刻的CRA,当面对这些人时,CRC应该保持理智,尽量不要被他人的负面情绪所影响,对对方多一份理解,对自己多一份自信,千万不可一言不合就以其人之道还治其人之身,这样只会让矛盾愈演愈烈。当遇到他人的责备时,自己不要太玻璃心,可以深呼吸数到十,自己先冷静下来,认真思考错误的原因,即使不是自己的原因,也可以在对方冷静后找合适的时机解释清楚。
 
W——word,用词
 
中国文化博大精深,同一个目的,但不同的语气、用词,会带给人完全不同的感受。尤其是当我们说“不”的时候。如何委婉的说“不”,是我们进行有效沟通的又一技巧。
 
我们CRC经常会遇到一些对GCP理解不是很透彻的研究者和研究护士,甚至CRA,有时候会要求CRC做一些违背GCP原则的事情,比如,研究护士要求CRC为受试者量血压。如果CRC语气强硬地说“那不行!GCP规定我不能进行任何医学操作的!测量血压是你们研究护士的职责!”即使CRC是有GCP作为依据,但是任何一个人听到如此强硬的口气,都会觉得不舒服,不仅影响了研究护士对CRC今后的态度,还会让以后与研究护士的合作产生不愉快,同时也会让在场的受试者感到不舒服。此时CRC其实可以用温和的语气委婉的对研究护士说,“X老师,这不太合适,毕竟GCP规定我们CRC不能涉及任何医学操作,不过我可以帮您让受试者准备好”,然后协助研究护士扶受试者坐好,拉起衣袖,露出手臂,准备好记录的纸笔。当研究护士空闲时,可向她简单的普及一些GCP相关知识,使其更加了解我们的工作内容和职责分工。
 
O——organize,有序
 
在与对方沟通时,对自己想要表达的内容,一定要条理清楚,简单明了。通常情况下,我们会对site项目进展情况、所遇到的问题进行总结,并以邮件形式汇报申办方或CRA、研究者、PM、医院机构老师等人,因此邮件沟通更要有序、合理。一般情况下,我们可以根据所问题按照先重要、后次要排序,也可以根据先急、后缓的顺序排列事件顺序,但有时我们也可以根据邮件具体内容灵活掌握,建议有完整的逻辑性,比如我们要反映数据EDC录入系统的3点问题、两位受试者访视情况和site项目物资情况,可以按照内容分按照“访视、EDC、物资”的顺序,尽量避免类似“一条访视、两条EDC、另一条访视、物资、一条EDC”的顺序,混乱的汇报顺序,容易让阅读的人抓不到重点,影响沟通效果。
 
R——response,应答
 
当我们与对方沟通时,经常认为自己很清楚的表达了自己想要告知对方的内容,却常常忽略对方是否真正的接收到了我们所要传达的信息,这时,我们就需要得到对方的应答。这里的应答不是对方有没有说“好的”、“可以”之类的回答,而是根据所沟通的内容,是否做出相应的回答。比如,我们CRC与CRA沟通了由于申办方生产许可证过期,需要提供新的生产证复印件或扫描件,CRA被告知的当时回答了“好的”,但是一周之后仍没有收到扫描件,此时就是对所沟通的内容没有应答,那么,CRC就应该跟进、提醒CRA,以避免CRA忘记联系申办方、或者CRA收到申办方回复后忘记回复CRC。
 
同样的,当与受试者沟通时,经常会出现受试者答应了研究者或CRC交代的注意事项,但是却并不真正明白所交代的注意事项,比如,CRC反复交代受试者访视当天早上空腹,但是有一些受试者,可能会理解为空腹只是不吃早饭,但是可以喝牛奶、吃饼干,导致访视时血糖偏高。如果CRC在交代注意事项时,再多问一下“您明白空腹的含义吗?”,寻求受试者的应答,就会及时的纠正受试者的错误理解,避免问题的发生。因此,寻求对方的应答,也是有效沟通的技巧之一。
 
K——knowledge,知识
 
我们普蕊斯一向倡导“用专业赢得职业尊严”。沟通也是一样,有足够的知识,才会有专业的能力,才会让沟通的对方认可我们。知识让我们更专业,也让沟通时更容易得到对方的信任。在这一点根据我的经验,有一个建议给大家:作为一个CRC,不要轻易在研究者、CRA、受试者面前说“我不知道”,因为这样很容易失去别人的信任,也显得很不专业。很多事请我们不知道答案没关系,我们可以回答“我去查下资料或者咨询一下我的上级,再反馈给您可以吗?”这样不仅可以学到更多的新知识,也可以给研究者、CRA留下一个积极向上的印象。而对很多受试者的提问,一般都是病情相关问题,CRC可以委婉的告知受试者向研究者询问。
 
知识是在不断学习中积累的,也是我们专业能力的体现,在沟通中,专业的知识不仅能使沟通有效,更得到对方的信任与尊敬。
 
临床试验是一个团队合作的过程,CRC在中间起到的是粘合剂和润滑剂的作用,沟通的技巧自然是每个人的必备技能,希望我的一些小分享可以帮助到大家,在teamwork中轻松愉快的完成高质量的临床试验!